Правила клиентского сервиса

Согласно статистическим исследованиям за 2020 год, потребители готовы платить на 17% больше, чтобы сотрудничать с компаниями с безупречной репутацией (по данным American Express). Как утверждает Gartner, 89% фирм будут процветать за счет более высокого качества обслуживания. Статистика Microsoft подтверждает, что для 96% клиентов имеет значение, как их обслуживают. 

Что подразумевают под понятием «клиентский сервис»? Как его улучшить? Какие методы оценки существуют? Отвечаем на эти и другие вопросы.

Что такое клиентский сервис и почему он важен

Клиентский сервис (Customer Service) — совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества. Продажа продукта — лишь одна из целей. 

Customer Service способствует решению ряда задач:

1. Улучшение репутации. Формирование положительного мнения аудитории о бренде.

2. Удержание клиента. Мотивация к повторным обращениям: покупкам, заказам.

3. Отстройка от конкурентов. При тех же ключевых характеристиках продукта потребитель выберет компанию, которая предложит более комфортные условия.

4. Соответствие стандартам — отраслевым и установленным на законодательном уровне.

Высокие стандарты обслуживания способствуют привлечению клиентов. Они рекомендуют бренд знакомым, родным, коллегам.

Из чего состоит клиентский сервис

Форматы offline и online существенно отличаются. Рассмотрим составляющие Customer Service.

Онлайн

Клиентам важен комфорт при взаимодействии с компанией. Они ценят:

1. Многоканальность. Возможность выбрать удобный вариант обмена сообщениями: e-mail, Viber, мессенджеры социальных сетей, телефонные звонки, чат поддержки. Наличие альтернативных вариантов для коммуникации способствует снижению нагрузки на персонал за счет частичной автоматизации (чат-боты, электронные рассылки и прочее).

2. Оперативность. Чем меньше продолжительность ожидания ответа специалиста, тем счастливее пользователь. Посетители сайта предполагают быструю реакцию в мессенджерах FB, Instagram, предполагают моментальный ответ во встроенных чатах интернет-магазинов. Считают нормальным ответ по e-mail в течение нескольких часов.

3. Информирование о статусе заявки. «В работе», «отправлен», «выполнен» — подобные оповещения дают возможность спрогнозировать, когда прибудет товар.

4. Лояльность. Быстрый возврат/обмен, возврат денег в установленные сроки.

Пользователям также нравятся интуитивно понятный интерфейс, простота регистрации, удобство навигации.

Офлайн

Для клиента имеет значение атмосфера в любом заведении — ресторане, фитнес-клубе, торговом центре, SPA-студии. Он оценит компетенции персонала, корректность общения с посетителями. На первом плане будут:

1. Тактичность. Готовность помочь в решении возникающих вопросов: выборе товара, примерке, оплате.

2. Комфорт. Удобная мебель для ожидания, наличия кулера и возможность выпить чашечку кофе со сливками, если предполагается продолжительное пребывание в заведении (салоны красоты, медицинские учреждения).

3. Забота. Речь идет о предусмотрительности. Например, предоставить клиенту зонт, если начался ливень. «Дежурные» туфли на каблуках в примерочной бутика вечерних нарядов, чтобы оценить завершенный образ.

4. Профессионализм. Соблюдение отраслевых стандартов. Для каждой ниши они отличаются. Так, для косметологического кабинета критично соблюдение санитарно-гигиенических норм. Юрист обязан обеспечить конфиденциальность.

Задача персонала — создать благоприятные условия для посетителей. Сделать их пребывание в магазине, клубе или в концертном зале максимально комфортным.

Основные правила Customer Service

Стандарты обслуживания будут отличаться даже в компаниях, которые предлагают одинаковые продукты. Разные клиенты — разные потребности. Выделим базовые правила:

1. Грамотная коммуникация. Реагируйте на любые запросы клиента. Объясните, почему товар/услуга в данный недоступны. Обоснуйте цену, если заказчик явно заинтересован в товаре, но с сожалением замечает, что ему это «дорого», или он не понимает, чем обусловлена такая высокая стоимость.

2. Соблюдение корпоративной этики. Следуйте этому правилу и в том случае, когда клиент хамит, ведет себя недостойно. Максимум, что позволительно — привлечь к разрешению конфликта администратора (руководителя), в критичных ситуациях — вызвать охрану или полицию.

3. Искреннее участие. Внимательность, готовность выслушать посетителя, вникнуть в его проблему. Дайте клиенту понять, что понимаете его, сделайте все, что в ваших силах в рамках поставленной им задачи. Если на решение вопроса требуется время, укажите четкие сроки или хотя бы временной диапазон.

4. Качественная работа с рекламациями. Клиент высказал недовольство, вернул товар, вы отменили сделку, оформили возврат средств. Предложите скидку, особые условия, небольшой подарок в качестве извинения за доставленные неудобства, и очень вероятно, что этот покупатель снова придет к вам.

5. Гибкость. Постарайтесь удовлетворить повышенные запросы клиента, если это возможно. Разумеется, в рамках реальных возможностей вашей компании и не за счет других заказчиков.

6. Ощущение надежности. Постарайтесь исключить конфликты по вине персонала. Пусть они будут единичными. Объясните клиенту, что проблема единична, что такое больше не повторится.

7. Моментальная реакция. Реагируйте сразу, не дожидаясь негативного отзыва или гневного поста в соцсетях.

8. Благодарность. Говорите «Спасибо!» клиенту при оформлении покупки, заказе услуги. Награждайте за повторные сделки (скидки, карты лояльности, кэшбэк и прочее).

Применяйте к клиентам персонализированный подход. Выявляйте ожидания, оправдывайте их.

Кто отвечает за сервис в компании

Customer Service — зона ответственности в том числе и маркетологов. Именно они составляют аватары, продумывают стратегии продаж, изучают потребности целевой аудитории. В рамках решения перечисленных задач специалисты разрабатывают стандарты обслуживания, обучают персонал, оценивают качество клиентского сервиса. Степень удовлетворенности потребителей зависит от каждого сотрудника, проиллюстрируем это на примерах:

1. Охранник на входе. Производит на посетителей приятное или негативное впечатление. Например, он может вежливо попросить входящего надеть маску или сделать это в грубой форме.

2. Персонал на рецепции. Лицо заведения. Приветливый прием располагает к сотрудничеству. Имеет значение и скорость реакции на запросы посетителя.

3. Персонал в торговом зале. Он может ненавязчиво содействовать покупателям, например, интересоваться, нужна ли помощь в выборе. 

В каждой сфере есть свои тонкости, поэтому лучше руководствоваться принципом «поступайте с клиентом так, как хотели бы, чтобы обращались с вами».

Жизненный цикл клиента

Пользователь заинтересовался продуктом, приобрел его, в процессе эксплуатации у него сформировалось мнение — положительное или отрицательное. Это и есть жизненный цикл клиента (CLF, аббревиатура расшифровывается как customer lifecycle). Состоит из 3 стадий:

1. Привлечение. Заинтересовать потребителя, сформировать потребность в товаре, услуге. Маркетолог разрабатывает стратегию продвижения продукта — использует рекламу, контент на сайте, в соцсетях, презентации, акции.

2. Продажа. Покупатель ознакомился с условиями, приобрел товар.

3. Впечатление. Работа с клиентом продолжается: получение обратной связи, предложение сопутствующих товаров.

В идеале, клиент оставляет положительный отзыв, все довольны: каждая сторона получила желаемое. Возможен и другой вариант — покупатель недоволен и высказывает претензии доступными способами. Чаще всего негативные отзывы публикуют в соцсетях, на специальных сервисах (Отзовике и подобных), на Гугл и Яндекс.Картах.

Типы клиентов

Маркетологи разделяют потребителей по поведенческим факторам и предлагают стратегии взаимодействия для разных групп. Категории клиентов:

1. Деспот. Вспыльчивый покупатель, проявляющий недовольство с первых минут пребывания в магазине. Он постоянно «дергает» персонал, высказывает претензии по мелочам. Выслушайте, избегайте конфликта, вежливо и твердо аргументируйте свою позицию.

2. Неосведомленный. Маркетологи часто таких именуют «незнайками». У такого клиента отсутствуют критерии выбора продукта, он может часами рассматривать витрину, в итоге уйти с пустыми руками. Обсудите, какие проблемы покупатель хочет решить, предложите 2-3 подходящих варианта, не больше.

3. «Мудрец» или «всезнайка». Уверены, что разбираются в товаре лучше консультантов, стремятся подловить персонал на некомпетентности. С такими посетителями держитесь «на их волне». Используйте фразы типа «как вы знаете», «вы уже убедились» и подобные.

4. «Говорун». Пользователи стремятся к общению, способны перескакивать на темы, которые не имеют отношения к покупке. Управляйте диалогом, контролируйте беседу, подводя клиента к покупке.

5. «Молчун». Молчаливый посетитель, который неохотно общается с персоналом. Предпочитает самостоятельный поиск нужного товара. Основной метод взаимодействия с этой категорией — максимально качественная выкладка продукции, информативные ценники с указанием основных характеристик (особенно актуально для гаджетов и бытовой техники).

6. Консерватор. Предпочитает продукцию, которой уже пользовался, сложно склонить к приобретению других товаров, если привычные отсутствуют в ассортименте. Тут нужны веские доводы, чтобы убедить в выгоде нового товарного предложения.

7. Аналитик. Тщательно знакомится с характеристиками, сравнивает функционал, стоимость, условия продажи. С такими клиентами общайтесь языком убедительных аргументов, акцентируйте внимание на преимуществах, выгодах.

Как проверить качество Customer Service

Регулярно оценивайте уровень сервиса, чтобы совершенствовать стратегию взаимодействия с целевой аудиторией. В первую очередь рекомендуем отслеживать следующие статистические данные:

1. Продолжительность ожидания ответа. По возможности сокращайте его до минимума, насколько позволяют ресурсы. Учтите, что имеет значение не только скорость реакции, но и качество техподдержки. В соцсетях считается хорошим тоном отвечать в течение часа, по e-mail — до 24 часов.

2. Число повторных обращений. В идеале стремитесь к тому, чтобы персонал решал проблемы клиента с первого раза. Если заказчику приходится обращаться по 5 раз, чтобы узнать статус заказа или о наличии товара, это симптом проблемы — избавьтесь от него как можно быстрее.

3. Среднее время обращения. Например, после обеда число запросов в техподдержку резко возрастает. Увеличьте количество сотрудников в этот период, чтобы быстрее отвечать пользователям.

Весьма эффективный способ сбора данных для улучшения качества клиентского сервиса — опросы. Практика показывает, что обзвоны раздражают клиентов, зачастую оператор связывается с покупателем в неудачный момент. Используйте приложения, обратные формы связи, e-mail, чтобы узнать, насколько удовлетворен клиент. 

Проводите анкетирование после каждой покупки (оказания услуги) или периодически — раз в месяц или квартал. Варианты вопросов:

1. Порекомендуете ли вы нашу компанию друзьям, знакомым?

2. Насколько понравилось вам качество обслуживания (после посещения заведения)?

3. Какие моменты особенно понравились/не понравились?

Для большей точности предложите оценивать качество в баллах, например, по 10-бальной системе. 

Весьма ценный источник информации — отзывы. Даже если они только положительные, пользователи часто указывают, чего бы им хотелось еще. Анализируйте эту информацию, улучшайте качество продукта и сервиса с учетом предложений и просьб ЦА, и вы получите максимально удовлетворенных клиентов. И не забывайте периодически прослушивать записи разговоров, просматривать чаты с техподдержкой.

Тайные покупатели

Есть компании, которые специализируются на подобных услугах. Работает это так: предоставляете стандарты обслуживания, оговариваете количество визитов, предлагаете сценарий взаимодействия с персоналом (заказать услугу, проконсультироваться, воспользоваться дополнительными продуктами). Тайный покупатель моделирует прописанные в сценарии ситуации, предоставляет фотоотчет, запись разговора, если получится — видео. Дополнительно оформляет отчет по визиту.

Сервис «тайный покупатель» хорош тем, что персонал оказывается не готов к проверке и действует по привычке. Пожалуй, это лучший способ получить объективную информацию о качестве обслуживания. Минус всего один — метод затратный.

Как улучшить клиентский сервис

Разработайте и внедрите стандарты обслуживания. Компании часто предоставляют сотрудникам скрипты, рассчитывая, что это станет панацеей. В реальности важнее, чтобы персонал действовал в соответствии с корпоративными стандартами, проявлял здравый смысл. Предлагаем следующие методы улучшения Customer Service:

1. Обучение сотрудников. Регулярное — раз в квартал или полгода. Разбирайте конкретные примеры сложностей взаимодействия с реальными клиентами, разыгрывайте возможные сценарии.

2. Персональные карты клиента. Собирайте информацию: предпочтения, привычки, требования.

3. Работа с отзывами. Анализируйте мнение клиентов, устраняйте проблемы вовремя, отрабатывайте негатив.

4. Превосходите ожидания клиентов. Предлагайте им больше, чем они рассчитывают получить.

При разрешении конфликтов предоставляйте бонусы в качестве извинения. Для гостиниц — бесплатное повышение категории номера, для салонов красоты — дополнительные услуги или приятные подарки (например, популярное средство по уходу за волосами).

Как мотивировать сотрудников

Основные методы мотивации — поощрение и наказание — например, бонусы за минимальное время ожидание клиентов на линии в конкретную смену и штрафы за жалобы и негативные отзывы. 

Применяйте другие варианты материальной и нематериальной мотивации:

• квартальные премии;

• дополнительные выходные;

• отпуск в удобное время;

• абонемент в фитнес-клуб.

Не ограничивайтесь упомянутыми методами. Отличной мотивацией может стать даже персональное место на парковке или любые другие привилегии.

Customer Service: типичные ошибки

Стремясь к развитию клиентского сервиса, компании зачастую допускают досадные промахи. Рассмотрим наиболее распространенные:

1. Формализация взаимодействия с клиентом. Дайте возможность работникам действовать гибко, свободно вести диалог с потребителем. Когда оператор разговаривает четко по скрипту, у клиента может возникнуть впечатление, что он разговаривает с роботом.

2. «Переброска» от одного специалиста к другому. Предпочтительнее — закрепленный менеджер, который ведет клиента, решает все вопросы. Если это невозможно реализовать, позаботьтесь о том, чтобы проблемы клиента решал один оператор. Если ему требуются время на обработку вопроса или помощь коллег, то он должен решить проблему и перезвонить в оговоренные с заказчиком сроки.

3. Продолжительное ожидание. Сориентируйте пользователя по времени ожидания. Если это розничный магазин, предложите чашечку кофе, прохладительные напитки.

4. Типовые ответы. Пользователи крайне негативно оценивают подобную практику (по аналогии с работой четко по скрипту), это вызывает раздражение.

Грубость сотрудников в ответ даже на вызывающее поведение клиента недопустима. Проинструктируйте персонал, как вести себя в подобных ситуациях.

Что важно запомнить

Высокое качество клиентского сервиса повышает степень удовлетворенности пользователей, стимулирует их к продолжительному сотрудничеству. Наиболее важные моменты, которые стоит учесть при взаимодействии с ЦА:

• Практикуйте персональный подход. Вникайте в потребности каждого потребителя.

• Адаптируйте правила обслуживания под особенности вашего бизнеса. Вникайте в детали, устраняйте факторы, которые раздражают покупателей/заказчиков.

• Обучайте сотрудников стандартам обслуживания. Внедряйте эффективные методы материальной и нематериальной мотивации персонала.

• Регулярно оценивайте качество Customer Service. Опрашивайте клиентов, анализируйте их отзывы, пользуйтесь услугами тайных покупателей.