Запись разговоров — одна из наиболее востребованных функций виртуальной АТС. Несмотря на это, во многих компаниях ей отводят вторую роль, воспринимая лишь как средство контроля сотрудников и разбора инцидентов. Большинство записей просто пылится в архивах, не находя применения. Однако мы в «MANGO OFFICE» считаем, что это очень важный и эффективный инструмент, помогающий напрямую влиять на увеличение прибыли и скорость развития компании.
Две задачи и множество эффектов
Запись разговоров позволяет решить две основные задачи, влияющие на бизнес-эффективность. Это повышение качества обслуживания существующих клиентов и увеличение количества успешных сделок с новыми клиентами.
Сделайте прослушивание и анализ записей обращений регулярной практикой, и вам удастся достичь множества положительных эффектов. Например:
Какие разговоры следует записывать?
Записывать следует разговоры групп, общающихся с клиентами — отдела продаж, отдела технической поддержки и пр. При этом имеет смысл вести запись всех их разговоров. Гораздо лучше время от времени удалять лишние файлы, чем не найти запись, когда она потребуется.
Помните про возможность включить запись во время разговора, набрав на телефоне команду «#5». Это очень помогает, если вы принимаете звонок в дороге или нужно зафиксировать большой объем информации.
Кто должен слушать записи, какие и зачем?
Операторы должны регулярно прослушивать свои разговоры для выявления и устранения ошибок, а также для оценки улучшений в собственной работе. Новые сотрудники смогут быстрее научиться успешным приемам, слушая записи разговоров опытных специалистов.
Руководителям, особенно начальникам групп продаж, поддержки и обслуживания, следует анализировать разговоры сотрудников для проверки уровня и улучшения качества их работы. Сотрудники и руководители отдела маркетинга и отдела продаж получат большой объем ценной информации из самых разных разговоров с клиентами. Это позволит лучше понять их потребности, усовершенствовать инструменты маркетинга и разработать эффективные алгоритмы продаж.
Практические советы
Подключение и настройка записи разговоров
Запись разговоров можно подключить и настроить в Личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Для этого в разделе «Инструменты» выберите пункт «Записи разговоров»:
При небольшом количестве разговоров можно выбрать повременную оплату, при большом — выгоднее будет включить безлимитную запись (на тарифных планах «Свободный» и «Индивидуальный» она уже входит в абонентскую плату).
С помощью гибких фильтров вы сможете настроить как «сплошную» запись, так и запись только определенных номеров, сотрудников или групп. Записи разговоров можно хранить в облачном хранилище – тогда они всегда будут доступны для прослушивания в Личном кабинете. Также можно сразу отправлять их на заданный вами e-mail – это позволит оперативно получать записи и не терять их, очищая облачное хранилище.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.