Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
выясняет потребности клиента;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
Обработка входящих звонков.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Формирование отчетности.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
Цели в долгосрочной перспективе.
Текущие задачи.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
продажа дополнительных услуг;
решение конфликтов;
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.