Ротация кадров в отделе продаж – явление неизбежное. При этом от квалификации продавцов напрямую зависит прибыль компании. Новых сотрудников надо обучать, вводить в курс дела, и чем быстрее будет проходить процесс адаптации – тем лучше для компании
Сегодня мы поговорим о том, как увеличить продуктивность обучения менеджеров с помощью инструментов Центра обработки вызовов MANGO OFFICE.
В число этих инструментов входят прослушивание записей разговоров и суфлирование.
Слушать реальные переговоры с клиентами – прекрасный способ обучения, дополняющий изучение сценариев разговоров и тренинги по продажам.
В нашей компании «молодые» сотрудники в обязательном порядке слушают разговоры более опытных коллег. Запоминают подходы, выделяют приемы общения, знакомятся со специфическими запросами клиентов.
В Центре обработки вызовов сотруднику доступны все разговоры операторов его группы. Для прослушивания разговора достаточно зайти в модуль «История вызовов» и задать критерии поиска. Например, так можно найти все записи переговоров определенного менеджера, который является успешным продавцом.
Очень удобно вести поиск по тематикам обращений (на рисунке ниже). Сотрудник может найти и прослушать все разговоры опытных коллег (или коллеги) по конкретной теме, над которой он в данный момент работает в процессе обучения. А самые интересные записи скачать на свой компьютер.
На первых порах, когда сотрудник овладел необходимыми знаниями, но не чувствует полной уверенности в своих силах, можно порекомендовать ему сделать несколько звонков с суфлированием.
То есть начинающий менеджер разговаривает с клиентом, а его суфлирует руководитель или наставник. При этом сотрудник слышит подсказки наставника, а клиент – нет.
Чтобы подключиться к разговору в режиме суфлирования, нужно открыть панель «Операторы», выбрать сотрудника, дважды кликнуть мышью по его строке (откроется панель текущих вызовов), навести курсор мыши на строку вызова и выбрать пункт «Суфлировать»:
Суфлирование поможет и самостоятельному, но еще неопытному сотруднику решить сложный вопрос с клиентом. А наставнику – организовать «выпускные экзамены» для тех, кто закончил обучение.
Кроме того, наставник может периодически подключаться и прослушивать разговоры менеджеров, которые только недавно «вышли в самостоятельное плавание». На этом этапе вероятность ошибок наиболее велика, и лучше исправить их сразу же после разговора, «по горячим следам», пока сотрудник хорошо помнит содержание беседы.
А какие инструменты обучения сотрудников используете вы? Напишите об этом в комментариях!
А также – о том, что еще вы хотите узнать о продуктах MANGO OFFICE – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.